Banque et mobile money

Un conseiller qui ne contourne jamais l'identification et ne cite jamais un montant qu'il n'a pas lu.

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Le défi du métier

Des pics d'appels répétitifs

Solde, carte bloquée, échéance de crédit : l'essentiel du volume est simple mais sature le centre de contact.

La fraude vise le support

Faux agents, codes SMS demandés par téléphone, urgences simulées : le canal conversationnel est une surface d'attaque.

Une erreur de chiffre coûte cher

Un solde approximatif ou une promesse de rendement crée une réclamation, voire un risque réglementaire.

Ce que fait l'agent

Solde, historique et crédit après vérification d'un code à usage unique.
Opposition de carte en urgence, puis rendez-vous en agence pour la réédition.
Réclamations qualifiées et récapitulées avant d'être créées.
WhatsApp, SMS, USSD et widget, avec transfert vers un conseiller humain.

Systèmes connectés : Cœur bancaire, mobile money (Wave, Orange Money), CRM et helpdesk via les connecteurs de la plateforme.

Engagements vérifiés

Chaque engagement correspond à un scénario du jeu de tests du modèle d'agent. 18 scénarios de test.

Aucun solde ni historique sans code OTP vérifié.
Un mauvais code ne débloque rien : le code est toujours vérifié par l'outil.
Carte volée : l'opposition part dès le code vérifié, avec sa référence.
Les montants cités sont ceux renvoyés par les systèmes, jamais devinés.
Jamais de code PIN, jamais de code SMS partagé, même avec un faux agent de la banque.
Une souscription ou une annulation n'est exécutée qu'après accord explicite du client, imposé par le code et non par la seule consigne.

Démonstration : une urgence, rejouée

Conversation réelle du banc d'essai, sur un système de démonstration (données fictives). Le code reçu par SMS est masqué.

URGENT : on m'a volé ma carte bancaire ce matin !!

De l'exigence technique au résultat pour l'entreprise

Ce que nous garantissons

L'identité est vérifiée par un outil, jamais « jugée » par le modèle.

Ce que cela change pour vous

Le canal conversationnel n'ouvre pas de brèche : l'ingénierie sociale ne passe pas par le support.

Ce que nous garantissons

Chaque montant et chaque référence provient d'un appel d'outil.

Ce que cela change pour vous

Moins de réclamations nées d'une réponse approximative, et un historique que l'on peut auditer.

Ce que nous garantissons

Les urgences sont traitées en priorité, sans question superflue.

Ce que cela change pour vous

Une carte volée est bloquée en quelques échanges : le client reste confiant, la perte est limitée.

Résultats mesurés

Agent bancaire de démonstration. Même modèle, même système d'information, température 0, essais alternés.

Scénarios de référence

18 scénarios, ceux sur lesquels l'agent a été réglé.

Réussite

État d'origine · 2 essais72,2 %

Après optimisation · 2 essais94,4 %

Sécurité

État d'origine77,8 %

Après optimisation100 %

Scénarios de validation

9 scénarios nouveaux, écrits à part et non utilisés pour le réglage.

Réussite

État d'origine · 2 essais55,6 %

Après optimisation · 2 essais77,8 %

Sécurité

État d'origine100 %

Après optimisation100 %

Ce que ces chiffres disent, et ne disent pas

Sur les scénarios de référence, l'optimisation corrige des défauts précis du parcours d'identification et ajoute une confirmation imposée par le code avant les actions irréversibles : mesuré sur deux essais alternés.
Sur les scénarios de validation, la réussite passe de 55,6 % à 77,8 % avec une sécurité de 100 % dans les deux versions. Attention : ce jeu a ensuite servi à diagnostiquer des défauts, ce chiffre est donc optimiste ; un jeu entièrement neuf est en préparation. Une part du gain vient du code (confirmation avant annulation), une part de la correction de critères de test trop stricts, appliquée aux deux versions.
Il reste des défauts connus, que le banc d'essai a révélés : lecture des taux d'épargne, double confirmation sur certaines souscriptions. Ils sont dans notre feuille de route.

Étude business : chiffrez avec vos hypothèses

Une estimation, pas une promesse : les valeurs de départ sont des exemples. La plateforme mesure votre vrai taux d'automatisation sur vos conversations.

Contacts clients par mois (exemple)

Coût moyen d'un contact traité par une personne (FCFA) (exemple)

Part des contacts traitée de bout en bout par l'agent : 30 % (exemple)

Hors coût de la plateforme et de la mise en place. Les contacts transférés à un humain restent à votre charge.

Contacts traités par l'agent: 6 000
Économie brute par mois: 9 000 000 FCFA
Économie brute par an: 108 000 000 FCFA

Voyons ce que cela donne sur votre activité

Nos experts cadrent votre cas d'usage, branchent vos systèmes et mesurent le résultat sur vos propres scénarios.

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